網購退貨除了損失一筆訂單，還有後續收回商品與更動庫存數據等逆物流作業流程，其實消費者並非沒有需求，而是購物旅程中出現問題，導致結果不符合預期。
表面上看似虧本，若企業可以把握機會深入瞭解顧客退貨理由和退貨原因，便能化危機為轉機，自問題核心調整優化。以下將說明顧客退換貨的想法，以及後續退貨處理方式，讓企業一舉擄獲顧客芳心。
顧客要求退換貨，他們在想什麼？
根據 Narvar 調查發現，有高達 96% 的受訪者認為友善、積極的退貨經驗會讓他們願意再次造訪店家，且有 69% 受訪者認為若必須支付退貨運費，他們不會再向該零售商購買。
另外，有超過半數的受訪者認為相較於折扣或優惠劵，若體貼友善的個人化服務體驗會令人更願意再次上門購買。
做好退換貨處理降低行銷成本
為什麼需要先關注顧客退貨時在想什麼？經營好顧客關係勝過再投入成本開發新顧客，電商必須把握已被開發的舊顧客。當品牌企業在退換貨處理未能維繫好關係，等同於告訴舊顧客不歡迎他們繼續來消費，企業一旦失去舊顧客，勢必得投放更多廣告尋求新顧客，反而增加企業行銷成本。
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網購退貨理由百百種，顧客想要什麼？
不論退貨理由為何，店家要避免退換貨過程中與顧客互動卻留下不好印象，並把握機會達成顧客需求。永遠有機會拿下新訂單，但顧客經營稍有不慎則難以重回信任狀態。因此，以下列舉三種常見的退貨理由，企業想瞭解顧客請先參考下面所述。
尺寸、版型或規格不合
顧客拿到的商品與需要有所出入，此時店家只要釐清顧客需求並滿足即可。若是尺寸、版型不合，店家除了盡快協助顧客換貨外，可由客服人員進一步了解第一次下單無法買到正確規格產品的原因，有可能是網頁使用者體驗不佳或是產品敘述不夠精確，挽救顧客的消費體驗，同時探究原因。
商品本身有瑕疵或毀損
可能是壞掉、過期、有髒污、有使用痕跡等，或運送過程意外導致。當顧客拿到不佳的瑕疵品，不論消費者有無要求退換貨，店家皆應進行補償措施，若企業有能力可盡快寄送新品給顧客、安撫消費者的感受。
顧客單純不想要了
上門退貨可能是因發現更便宜的商品。面對這類顧客請盡量友善處理退換貨，避免在過程中留下負面印象。若想減少發生類似狀況，可在產品頁面多強調價格因素以外的亮點，提供消費者價格以外的購買誘因。
面對退貨率，店家該做什麼退貨處理？
瞭解顧客退換貨時想法以及常見三項退貨理由後，店家在處理顧客退貨，建議要做以下三件事來提高顧客的品牌信任感。
清楚標明退貨流程
不管是在網路購買平台或是實體店面，清楚地告知顧客退貨流程都是很重要，使顧客消除猶豫創造安心購物的環境，消費者購物時更能夠信任品牌。
蒐集顧客退貨理由
退貨原因是相當寶貴的顧客意見，能展現企業重視顧客的消費體驗。且退貨理由幫助企業找出營運建構不足的缺失，有機會反思如何提供更便利的服務給消費者。
商品退貨要即時更新庫存
即時更新庫存系統才算完整結束顧客的退換貨流程！增減庫存總數避免出現缺貨或超賣的情況，且保持當日營收總數正確，日後不須額外花費時間確認。
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