電商退貨率多少才算正常？消保法第 19 條保障消費者網購交易享有 7 日內無條件退貨，在特定節日後退貨率常飄升，退貨理由包含顧客衝動購物卻後悔、下單後發現沒輸入折扣碼、下單時按錯數量或顏色等，對電商業者來說退貨率高易衍生退貨、退款等客訴行為問題，未即時妥善處理恐流失客源。因此，本篇將說明如何簡化退貨流程、擬定退貨政策，讓退換貨進一步提高顧客忠誠度。
網路退貨處理與實體店面有什麼差別？請遵循消保法 19 條
網路商品不是所有都能退貨？
根據我國消費者保護法第 19 條規定，消費者網購享有 7 日內無條件退貨，僅 7 大類例外商品不適用此規定。若為瑕疵品消費者仍有權主張更換新品。而 7 大類例外商品包含：
1、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。比如現做餐盒或蔬果，若鑑賞期內可退貨則保存期限所剩無幾，已不適合再次出售。
2、依消費者要求所為之客製化給付。
3、報紙、期刊或雜誌。
4、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。比如音樂專輯、遊戲軟體經拆封後，因具有可複製性無法享有 7 天鑑賞期。
5、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。比如電子書或線上掃毒服務，一旦出售後消費者難以返還。
6、已拆封之個人衛生用品，包含女性內衣褲、刮鬍刀，若拆封後再退貨會影響衛生。
7、國際航空客運服務。因涉及航空聯營、共同航班等國際合作關係被列為排除項目。
實體店面販售，消費者也能享有 7 天鑑賞期嗎？
由於實體店面購物不屬於通訊交易，因此，僅能依買賣雙方當初約定能否退換貨處理，消費者無法享有 7 天鑑賞期。除非商品、服務瑕疵時才得要求業者退貨。
為消費者簡化退貨流程，成為品牌加分機會
退換貨流程會影響顧客的購物體驗、甚至品牌口碑。若退換貨申請程序過於冗長，顧客可能會避免麻煩而不提出申請，進而對品牌印象更差，未來的購買意願也會降低，甚至間接影響品牌在顧客朋友圈的聲譽。若消費者能快速辦理退換貨，店家不只方便進行後續退貨處理，也有機會提升顧客的品牌好感度。
如何簡化退貨流程呢？
以蝦皮整合超商退貨物流為例，當賣家同意買家退貨申請後會產生一組超商退貨寄件編號，只要在退貨寄件編號到期前，顧客前往超商列印交貨便服務單，便能完成退貨辦理。對顧客來說退貨不必等物流來收貨，退換貨更為彈性方便。
如何降低退貨率？
網頁詳述退換貨條件
網路購物常因商品說明不夠清楚，導致顧客不敢立即下單購買，想讓顧客安心購買必須把退換貨條件詳細敘述。尤其衣著服飾電商須特別注意，顧客無法於購買前試穿戴，店家僅要提供合理的退換貨政策，消費者即能安心購買。
調查退換貨原因
顧客申請退換貨時可請他們填寫退貨理由或是由客服人員了解原因，店家便能藉由意見回饋，發現真正原因，進而從根本改善優化。比如顧客因商品資訊欄不清楚導致購買尺寸與板型不合的產品，或者顧客因發現沒輸入折扣碼再重新下單，店家便可優化下單流程、介面設計，提醒顧客要記得使用折扣碼。當店家瞭解顧客真正退換貨原因後，透過改善商品資訊欄說明、優化下單流程，便能提高顧客再次下單的機率。
做好退貨管理、掌握最新庫存狀況，退換貨不再沒效率
店家收到退換貨商品後，若未即時更新庫存系統，則易出現明明有貨卻以為缺貨或是超賣，導致廠商必須負擔額外成本與損失。比如超賣會浪費廣告費，且增加客服的人力成本與顧客確認退換貨內容、確定庫存狀況，甚至影響企業信譽。
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以 ECFIT 商品管理功能來說，企業可直接在平台建立商品，匯入後系統即會完整顯示商品的進出貨紀錄及庫存變化。每個商品也可設定安全庫存水位，當商品庫存低於設定的安全值，系統會自動發送訊息提醒進貨，將線上與線下商品管理完全整合，店家不必再擔心顧客退換貨導致庫存未即時更新、無法即時進貨等問題。