2020年的疫情打亂了以往的日常，很多企業開始改變原有的商業模式，以消費者為核心的電商從業者採取全通路策略，面對多元的消費需求及快速變化的競爭環境，業者打造線上、線下虛實融合的消費模式，讓消費者不管從什麼通路進入品牌，都能享有一致的體驗。
什麼是新零售？
網路發展至今，電商成為了零售的新通路，從以通路為核心的線上、線下的整合，到現在品牌朝向 OMO 虛實融合的經營方式，OMO 指的是 Online Merge Offline 或是 Offline Merge Online，意思是以消費者為核心，建立一個同步且一致的銷售體驗，且達到品牌和消費者之間的長效溝通。這其中的關鍵，就是「以消費者為核心的資料蒐集」能力，也就是 CRM — 顧客關係管理。
從多通路零售 (Multi-channel Retail) 到全通路零售 (Omni-Channel Retail)，品牌靠著用 CRM 資料庫等系統工具，紀錄消費者的消費足跡，收集大量的會員數據，從數據中了解消費者的年齡、性別、居住地區、消費特性，將消費者標籤化後，再利用這些數據做精準行銷，推動客製化的行銷方案。
全通路應用，未來電商更看重消費者數據
企業通常會使用 CRM 系統收集數據，降低成本且提高管理效率。一方面加速營運的數位化，另一方面則是再透過 CRM 系統收集大量消費數據。
該如何蒐集數據呢？第一步是要理解消費者有哪些購買步驟，並關注每一個步驟的轉換原因與轉換率。實際執行時，可以利用「AARRR 轉化漏斗模型」這套行銷理論。從獲取新客、留存、購買轉換到口碑行銷，當每一個階層都很全面的時候，消費者生命週期就會完整，他們對品牌的忠誠度也會提高。
該如何收集線下消費者資料？
消費者的消費模式日趨多元，有人是線上購買、線下取貨，也有人線上搜尋、線下購買。為因應消費形態的轉變，品牌通常會利用 POS 系統來紀錄消費者在線下通路的消費數據，再透過 CRM 系統，整合 POS 以及線上網站，和其他通路的消費數據。相較於傳統人力的記錄方式，並沒辦法留下大量的消費者資料，非常不利於往後的會員經營。收集顧客線下消費足跡、線上網站的購買紀錄，就是在實現全通路資料整合，讓企業能夠透過 CRM 系統將顧客分群，以標籤化方式對消費者精準「再行銷」。
數位化經濟，快速實現全通路佈局
「數位化」、「數位轉型」已經是當今顯學，在這些基礎下業者佈局全通路就會更加快速。運用 CRM 系統功能，自動化接收訂單、處理物流、發貨、評價等，全程管理消費者的消費體驗，另一方面，透過收集數據，改善環節上的漏洞和發現每一個環節的價值。儘管疫情的衝擊，我們在日常生活中也能看到，消費者經由社群媒體點擊品牌廣告，轉到 App 商城購買，或是透過線下通路集點換取電商的禮品，無疑是結合大量消費者數據、分眾化行銷的全通路零售經營。想了解更多：顧客生命週期五階段，規劃電商 CRM 的會員行銷！